Как обманывают консультанты в магазинах
Продавцы-консультанты способны не только рассказать про товар, но и убедить купить его. В итоге впечатлённый покупатель выходит из магазина с полными пакетами вещей не первой необходимости. Более того, потом оказывается, что на соседней полке был куда более подходящий товар. Только продавец его даже не показал. А чек в результате мог быть намного меньше.
О хитрых приёмах, которые используют консультанты, чтобы покупатель платил больше, — в этом материале.
Наверняка каждый из вас попадал в ситуацию, когда шёл в магазин за определённым товаром конкретной марки, а возвращался домой совсем с другими покупками. А всё потому, что в магазинах зачастую работают чересчур активные консультанты, которые сбивают с толку покупателей. И те как зомбированные идут к кассе с кучей не самого необходимого, тратя при этом немалые деньги.
Почему так происходит?
В крупных торговых центрах продавцы часто проходят обучение, изучают и психологические практики, в том числе манипулятивные. При этом основные тактики продаж связаны с выявлением потребностей. Хороший продавец задаёт очень много вопросов, только после этого переходит к продаже и подгоняет свой товар к потребностям покупателя.
— Что касается манипуляций, то здесь как раз также используются потребности. Так, чаще всего это какие-то психологические потребности, страхи. Например, страх потерять что-то. Потребность в самовыражении позволяет продать телефон с более дорогими комплектующими. Или потребность быть причастным к каким-то группам лиц даёт возможность продавцу продать товары определённой модели или марки. Этому способствует реклама этих товаров известными людьми, — рассказал президент Ассоциации социальных предпринимателей Роман Алехин.
Рабочие схемы продавцов-консультантов
Вообще, функция продавца-консультанта — помочь покупателю подобрать именно то, за чем он пришёл в магазин. Но на практике консультант помогает в первую очередь себе, а уже потом — покупателю. Для этого могут использоваться разные приёмы.
Например, продавец всегда будет предлагать товар, который выгоден ему. Президент международного потребительского общества «Трастора» Адам Горр рассказал, что сотрудники магазинов получают бонусы с продаж, размер которых может зависеть от бренда, модели товара и каких-то других параметров.
Обычно за это доплачивают производители определённых марок. Поэтому консультант крайне заинтересован продать именно то, за что он получит больше бонусов. Здесь в ход могут пойти рассказы о лучшем качестве, надёжности, эксплуатационных характеристиках и т. д. Особенно это актуально, если вы пришли в магазин за определённой вещью. Задача продавца — вас переубедить.
Адам Горр
Пожалуй, самая распространённая схема развода покупателя — скидки. Если вы обращали внимание, каждый раз, когда вы заходите в магазин, вас обязательно встречают грандиозные скидки или акции на те или иные товары. Часто получается так, что торговая точка завышает цену на товар, а потом делает скидку из этой накрутки. Именно поэтому, если хорошо промониторить аналогичные товары в других местах, вполне может оказаться, что цена без скидки в другом месте даже несколько ниже, чем стоимость аналогичного товара со скидкой в конкретном магазине.
— Цена рынка всегда примерно одинакова. Реальная скидка, которую может сделать продавец, — 3−5%. Если вам радостно сообщают о грандиозном сейле в 30−50−70%, то, скорее всего, это маркетинговый ход, — пояснил Адам Горр.
Также, по его словам, продавцы-консультанты просто обязаны склонять покупателей к приобретению дополнительных товаров и услуг. Среди них расширенная гарантия, которая, к слову, совершенно бесполезна, потому что, по сути, вы всё равно будете иметь дело с сервисным центром от производителя и придерживаться обозначенных им сроков по ремонту. Активно пытаются навязать и сопутствующие товары. Часто от продажи таких вещей зависит премия продавца, поэтому он настойчиво будет вас убеждать в необходимости их приобретения.
— К сопутствующим товарам относятся очищающие жидкости, губки, уходовые кремы и т. п. В непрофильных магазинах они стоят в два-три раза дороже. Например, при покупке посудомоечной машины вам могут предложить стартовый комплект, состоящий из моющего средства, ополаскивателя и соли. Очень удобно, на первый взгляд, приобрести всё в одном месте и первое время ни о чём не беспокоиться.
Но мало кто на данном этапе начинает сравнивать цены. Если этим озадачиться, можно увидеть, что купить отдельно такой же стартовый комплект для посудомоечной машины в другом месте можно минимум в два раза дешевле.
Адам Горр
Эксперт также предостерёг от покупки товаров в рассрочку. Очень часто покупателю, ищущему помощи продавца-консультанта, предлагают товар по гораздо большей цене, чем та, на которую он рассчитывал. Если на покупку не хватает денег, продавец охотно предлагает оформить рассрочку, уверяя, что никакой переплаты для потребителя не будет.
По его словам, если вы действительно заинтересованы в такой покупке, то надо очень внимательно сверить цифры. Часто бывает, что процент за пользование рассрочкой всё же заложен в сумму ежемесячного платежа. Чем больше срок, тем сложнее отследить разницу.
8 признаков того, что продавец бытовой техники вас обманывает
Иногда продавцы-консультанты в магазинах забывают об этом втором волшебном слове на своем бейджике, и тогда в лучшем случае вы уйдете без покупки, в худшем – с тремя приборами, которые вам не нужны. Рассказываем о главных признаках того, что продавец играет против вас.
Он пугает «вас и ваших детей»
Не запугивает, не угрожает — речь не об этом. Но вы внезапно узнаёте, что только в этом магазине можно купить «белую» технику выбранного бренда, что без вот этого конкретного пылесоса с вы умрете от аллергии на пылевых клещей, без воздухоочистителя задохнетесь, без увлажнителя засохнете, с масляным обогревателем останетесь без кислорода, без холодильника с антибактериальным покрытием полок и ионизацией будете питаться несвежими продуктами и т. д. Он спрашивает, есть ли у вас дети и страдают ли они от аллергии и простудных заболеваний. Есть ли у вас животные и много ли от них шерсти. Он находит болевые точки и аккуратно надавливает на них.
Он дает вам лишний товар в нагрузку
Когда вы покупаете «Биг Мак», вам предложат картошку и пирожок, а когда технику — кучу расходников и вообще всё, что лежит рядом. Таковы правила торговли, продавцы тут не виноваты, их обязывают все это говорить. Но важно уметь сказать «нет». Давайте потренируемся:
— При покупке трех предметов — четвертый в подарок!
— Нет, спасибо. (Чаше всего стоимость четвертого «подарка» заложена в стоимость первых трех, и чаще всего вам не нужно сразу столько всего)
— У нас сегодня акция: при покупке утюга — фен за полцены.
— Нет, спасибо. (Вы же шли за парогенератором?)
— Возьмите сразу к чайнику тостер – они из одной коллекции и чудесно сочетаются.
— Нет, спасибо. (У вас нет необходимости в тостере, а если и есть, то вам надо немного подумать).
Он говорит о грандиозных скидках на модель или категорию товара
Ок, может и так, но сперва проверьте: зайдите на любой сайт с ценами магазинов, например Price.ru или Яндекс.Маркет, вбейте название модели и через полминуты вы будете знать настоящий порядок цен. Особую внимательность стоит проявить тогда, когда речь идет не о том товаре, которым вы изначально интересовались.
Он настойчиво рекомендует конкретный бренд или отговаривает от него
Самый распространенный случай. И если вы не в специализированном монобрендовом магазине, то такая настойчивость должна насторожить. Самая частая причина — повышенная премия продавцу за продажу товаров конкретного бренда, но может быть и другое — личный положительный или отрицательный опыт.
В первом случае это просто непорядочно. Во втором – желание помочь и поделиться счастьем или неудачей, что по-человечески понятно, но непрофессионально: один частный случай (ну хорошо, два, у его друга то же самое) ничего не доказывает и не опровергает. Кроме того, профессиональный консультант скорее остановится на технологиях, функциях, энергоэффективности, качестве постпродажного сервисного обслуживания (вот тут уместно говорить о брендах и компаниях, тогда как технологий действительно уникальных и полезных настолько, что из-за них стоит покупать конкретный бренд, очень мало).
Вернемся к первому случаю. Как понять, что действительно вас «разводят» ради копеечки?
Спросите про конкретные функции – самые простые. Например, про конвекцию или пар в электродуховке, про фильтр НЕРА в пылесосе, про легко очищаемое покрытие в СВЧ-печи или духовке, про прямой привод в стиральной машине, про инверторный компрессор в холодильнике. Все это не редкость — есть у многих производителей. Если вам продолжают называть одного — прощайтесь с продавцом.
Запомните, что есть концерны, которые владеют несколькими брендами, и продавцы могут оперировать разными названиями, и вам будет казаться, что у вас большой выбор. Давайте разберемся, «ху из ху»:
концерн «БСХ» владеет торговыми марками Siemens и Bosch
одной компании принадлежат бренды AEG (крупная техника), Electrolux, Zanussi
группа компаний «ДеЛонги» владеет торговыми марками DeLonghi, Kenwood, Braun (кухонная техника), Ariete
группа компаний SEB – это Tefal, Moulinex, Krups, Rowenta
концерн Whirlpool с недавних пор объединил под своей эгидой бренды Whirlpool, Hotpoint (Hotpoint-Ariston), Indesit, Bauknecht
один дистрибьютор «рулит» в России малой техникой немецкий (и немного голландских и словенских) брендов, среди которых Steba, Rommelsbacher, ProfiCook, Caso, Ellrona, Tristar, Princess, Status, Bomann, Clatronic, AEG (малая техника).
И еще один приём: похвалите прямого конкурента и посмотрите на реакцию продавца. Конечно, надо понимать, в каких категориях кто конкурирует особенно остро, но после пятиминутного мониторинга рынка картина прояснится.
Он рассказывает про «уникальные функции и технологии» товара
Это может быть один из способов продвижения бренда, но бывает и просто признаком непрофессионализма: человек искренне считает, что камера свежести или складная полка в холодильниках есть только в этой конкретной модельной линейке, контроллер Strix — только в этих чайниках и т. п. В бытовой технике очень сложно придумать что-то уникальное, именно поэтому сейчас почти все крупные производители сосредоточились на удаленном управлении и смарт-технологиях, которыми современные модели напичканы, но которыми мы чаще всего не пользуемся.
Он навязывает вам кредит или дополнительную страховку «плюс к гарантии»
Предложить это — его обязанность, но не более того. Заинтересовались? Тогда спросите, прежде всего, о «подводных камнях», а не о преимуществах. Если речь о кредите — об условиях банка при несвоевременной оплате (все может случиться — потеря работы и т. п.), если о страховке — на что она не распространяется и какие условия вы должны выполнить в случае кражи или потери устройства. Если что-то смущает — «нет, спасибо!», и продолжения со стороны продавца не должно последовать.
Он демонстрирует все функции и насадки
Сложная ситуация: с одной стороны, демонстрация — это способ познакомить с возможностями прибора, что вроде как лучше обычной рекламы, где вам просто говорят, что товар классный. В то же время демонстрация — это один из самых эффективных способов продаж, потому что воздействует на человека на разных уровнях, затрагивая его чувства.
Демонстрация строится по определенным законам: обозначить проблему, которую решает устройство, «убить» конкурентов — желательно показав рядом с новым современным рекламируемым девайсом «обычный» и не новый, работающий плохо, не такой удобный; дать покупателю самому попробовать, спросить про ощущения, поделиться личными впечатлениями.
Надо учитывать, что продавец работает именно с этой техникой целый день, потому у него все выходит ловко и легко. У вас в доме это устройство будет одним из многих, и не факт, что пригодятся все пятнадцать насадок, двадцать пять скоростей или шесть сменных пластин (нужное подчеркнуть). Для демонстрации пылесосов в магазине выложен идеально ровный пол с грязью, которая не прилипает. При показательной готовке «повара» бестрепетно выбрасывают остатки недотертых овощей, недопрокрученного мяса и добрую четверть теста, прилипшего к чаше миксера, демонстрируя достоинства и не заостряя внимания на возможных недостатках. В общем, демонстрация хороша, если вы сами хотите посмотреть, а также можете представить себе этот прибор в реальных условиях вашего дома.
Он ругает или хвалит определенные страны производства
«Что вы хотите, китайская сборка», «Это теперь у нас делают, качество стало не ахти», «Это настоящий европеец» — и что? Этот продавец был на производствах? Если и был, то все понял? Знает, какие комплектующие используются, как работает система контроля качества? Владеет статистикой сервисных центров?
И напоследок: как опознать хорошего продавца-консультанта?
Он рекомендует лучшее соотношение «цена/качество», не ориентируясь на бренды, и предлагает несколько вариантов.
Прежде чем начать говорить о функциях, он выявляет ваши потребности: для чего вам нужен прибор и в каких условиях вы будете им пользоваться.
Он хорошо ориентируется в функциях и возможностях вверенной ему категории техники, объясняет, что для чего нужно, если вы спрашиваете, но не зацикливается на одной или двух «уникальных» функциях.
Он не перегружает вас информацией, а выдает необходимый информационный минимум: скажем, пять основных вещей: плюсов и минусов.
Говоря о преимуществах, он не забывает и о недостатках.
Если вы выбираете крупную или встраиваемую технику, он расспрашивает о месте установки и нише для встраивания.
Он объясняет, как ухаживать за девайсом, и какие сложности могут быть в его эксплуатации и чистке.
Он понимает, на какой бюджет вы рассчитываете и не говорит, что «за эти деньги» можно купить только очень плохую технику. В каждом ценовом сегменте есть приличные модели.
Он владеет информацией о качестве сервиса и ремонтопригодности моделей.
Обращает внимание покупателя на этикетку энергоэффективности, где есть информация о расходе прибором электричества, уровне шума и других важных параметрах.
Ничего не навязывает и не запугивает покупателя.
===========================================
Ну а теперь вишенка на торте — это парочка комментариев на вышеозвученную тему:
D.S. Denton: > «Обращает внимание покупателя на этикетку энергоэффективности, где есть информация о расходе прибором электричества, уровне шума и других важных параметрах.» Извините, на этом пассаже Дентон не смог больше сдерживаться и взоржал аки коник. Я таких консультантов, настойчиво обращающих мое внимание на этикетки энергоэффективности при покупке условного холодильника, шлю в далекое пешее, но совсем не эротическое. Надо бы еще и голову включать, что сия «эффективность» вам даст в плане выгоды по финансам, ну купите холодильник с А++ на 15 килорублей дороже, чем с А. Сколько времени будет «отбиваться» эта экономия электричества, посчитали? Если киловатт брать за 5 рублей — для оправдания разницы в стоимости, прежде чем начнется реальная экономия, потребуется сэкономить 3000 кВт. При потреблении А++ порядка 5-7 кВт в месяц, а А порядка 10-15, получаем месячную экономию где-то 10 кВт. То есть 300 месяцев (25 лет) потребуется лишь для компенсации затрат на более дорогую покупку. Вы уверены, что в течение этого срока или даже раньше не приобретете новый аппарат? И что этот не потребует капитального ремонта через 12 лет, ведь гарантия вряд ли на такой срок продлится…
Геннадий Гиль: И откуда эти критерии идеального продавца-консультанта. Он (автор) что обучался на курсах продавца-консультанта ? Цитата: «Если и был, то все понял? Знает, какие комплектующие используются, как работает система контроля качества? Владеет статистикой сервисных центров?»
